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如何提高顾客满意度?

时间:2019-05-13 22:55:50 作者: 来源:本站 点击:次 【收藏到QQ书签

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  零售商店为顾客提供的不仅是产品,还有服务,而顾客对服务的满意程度关乎其能否成为店铺的老顾客以及能否为店铺带来更大的利润。

  顾客期望是顾客对服务的“预期水平”,是顾客对需求被满足程度的预期。在服务过程中或结束之后,顾客会把接受服务的体验和感受与期望作比较,即使面对同样质量的服务,抱有不同期望的顾客其满意度也会不一样。只有当顾客对服务质量的感知超越了他对服务质量的期望时,才会感到满意。所以,对顾客的期望进行管理,有助于提高其满意度。

  一是清晰期望。通过服务承诺把顾客模糊的期望清晰化、定量化,引导顾客对服务作出评价。如顾客希望获得送货上门服务,但何时、达到多少消费金额才能享受送货上门服务,顾客的期望也很模糊。这种模糊的期望使得顾客对服务的评价不稳定。但如果作出清晰的服务承诺,如非节假日单次消费金额500元以上、城区可提供送货上门服务等,那么满足条件的顾客在享受免费送货服务时,便会产生店铺“有诺必践”的感受,而未达到条件的顾客也不会有不满情绪,从而提升顾客整体满意度。

  二是强化感受。店铺可以通过服务承诺让顾客关注某些服务,一旦店铺提供了这些服务,顾客便有了更深刻的印象,从而达到提升顾客良好感受的作用。如农夫山泉一直强调“农夫山泉有点甜”,通过这种承诺,让消费者都注意到农夫山泉的这一特性,结果农夫山泉非常微弱的甜味就被扩大了,消费者心理上觉得“农夫山泉确实有点甜”。同理,卷烟产品有“清甜香”“茶甜香”“国酒香”等品类,某些卷烟规格还有润喉、清肺等功能成分,我们都可以在品牌推介时通过一定形式的服务承诺强化顾客的良好品吸感受。

  三是转移注意。即通过服务承诺转移顾客的注意力,引导顾客把注意力集中到店铺能提供的、被承诺的服务项目上,而淡化那些店铺很难提供的服务项目。

  四是降低期望。低承诺、高超越也是一种有效的战略。例如,超市的面包制作柜台在上下班高峰期往往由于人多需要排队等待。为了缓解顾客的焦虑情绪,可以设立指示牌提示面包出炉的时间,使排队的顾客清晰地知道自己何时能买到热面包。这样一来,顾客因为排队而焦虑的情绪得到安抚。

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